29 ago

Humanização da T.I. voltada para o usuário

A solicitação que chegou ao suporte foi resolvida com a melhor solução, mesmo assim o usuário não ficou satisfeito. Eis que, então, surge a dúvida: será que os profissionais de suporte estão preparados para atender clientes (internos ou externos)? Talvez seja caso de dar uma atenção especial para a comunicação da equipe de suporte.

Entender a necessidade do cliente é o fator primordial do atendimento. O usuário não deseja apenas que o seu problema seja resolvido. Ele quer uma experiência que o satisfaça, com rapidez, cordialidade e transparência. Ainda que a solução não seja imediata, a probabilidade de satisfação do usuário aumenta se ele for ouvido e se sentir importante — por mais simples que seja a sua solicitação.

A equipe de suporte precisa ter a sensibilidade de unir a melhor solução e o melhor atendimento. Mesmo quando os problemas não possuem solução imediata, é necessário que o cliente saiba que a melhor alternativa está sendo buscada. A confiança entre o cliente e a equipe de suporte é estabelecida quando fica clara a preocupação com a resolução dos problemas de forma efetiva.

Também é preciso considerar toda a complexidade que os clientes poderão demandar e os diferentes canais de comunicação de sua preferência. Usuários finais, especialmente as novas gerações, esperam interagir com o suporte através de meios de comunicação instantâneos, como o WhatsApp. Além disso, quanto mais pessoal a forma de comunicação, mais agradável será a experiência do cliente.

Um atendimento humanizado deve tornar a experiência com tecnologia um processo natural e tranquilo para todos os tipos de usuários. O suporte deve saber explicar com clareza sobre o problema e as soluções utilizadas.

Humanizar é, ainda, entender que serviços de T.I. nada mais são do que pessoas trabalhando para pessoas, o que aumenta exponencialmente os índices de satisfação por parte dos usuários. Uma das premissas da DevOpers é jamais fazer os clientes esperarem no telefone com uma gravação automática, mas sim garantir um atendimento pessoal, diretamente com um profissional capacitado, que estará disponível a qualquer hora para solucionar qualquer problema.

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